إدارة القوى العاملة

هل تعتقد أن تجربة العملاء الجيدة في الأعمال التجارية تعتمد على مدى سهولة الاتصال بهذه المجموعة؟ هل تعتقد أن سلامة تجربة العلامة التجارية ترجع إلى مركز الاتصال متعدد القنوات الذي يجذب العميل؟ في رأينا، هناك حاجة إلى شيء أكثر لتحقيق رضا العملاء وولائهم. لتقديم خدمة عملاء ناجحة، يجب أن تكون العمليات الداخلية منسقة ومنظمة بشكل جيد. فقط من خلال الإعداد الكافي ستتمكن من التعامل مع الاحتياجات اليومية للعملاء في مركز الاتصال. ما يسمى إدارة القوى العاملة.

ما هي إدارة القوى العاملة؟

توفر أنظمة إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال القدرة على إدارة الموظفين بشكل أفضل وتحسين النجاح والرضا.

بفضل أنظمة إدارة القوى العاملة، يمكن للشركات القائمة على مراكز الاتصال تحسين الإنتاجية وزيادة مستويات رضا العملاء. كما يعتبر التخطيط الفعال للموظفين ومراقبة أدائهم عبر الإنترنت من مزايا هذا النظام الذي يوفر نتائج مثالية للأعمال. يتضمن نظام إدارة القوى العاملة جميع العمليات المصممة لتحسين قدرة الموظفين وتخطيطهم ويرتبط برؤية شاملة للنشر المرن والموجه نحو الاحتياجات للموظفين. تساعد إدارة القوى العاملة الشركات على التعرف على موظفيها كمورد قيم واستخدامهم بفعالية لنمو الشركة.

أهمية إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال

يؤدي التنفيذ الناجح لإدارة القوى العاملة إلى زيادة أداء الشركة على المدى الطويل، مما يوفر العديد من الفوائد لمراكز الاتصال. وتشمل هذه المزايا ما يلي:

• التخطيط الفعال للقدرات
• تقليل مخاطر عمليات اتخاذ القرار
• تقليل تكاليف العمالة
• زيادة ولاء الموظفين
• المرونة في تخطيط شؤون الموظفين

باختصار، يمكن لإدارة القوى العاملة أن توفر ثلاث فوائد تجارية مهمة:معايير عالية لخدمة العملاء، ومشاركة عالية للموظفين مع انخفاض معدل دوران الموظفين، وكفاءة أعلى في التخطيط.

تحسين جدولة الموظفين

يسمح خيار إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال باختبار حجم المكالمات واتجاهاتها واتخاذ قرارات جدولة الموظفين بناءً على تلك البيانات، مما يؤدي إلى جدولة أفضل للموظفين. وهذا يعني عدم الحاجة لوجود عدد كبير من الموظفين في الأوقات التي يكون فيها المجمع خاليا من ضغوط العمل، ويضمن وجود عدد كاف من الموظفين في أوقات ذروة العمل.

زيادة مستوى رضا العملاء

يؤدي استخدام مركز اتصال UC إلى تقليل وقت انتظار المتصلين وزيادة نسبة المشكلات التي يتم حلها في المكالمة الأولى، ويوفر مستوى عالٍ من الخدمة. وهذا لديه القدرة على زيادة رضا العملاء والولاء والاحتفاظ بهم.