ACW: بعد استدعاء العمل
يشير ACW إلى الإجراءات التي يتم اتخاذها بعد إنهاء العميل المكالمة، بما في ذلك تحديث معلومات العميل وإصلاح الأخطاء وتسجيل تفاصيل المكالمة وتدوين الملاحظات الضرورية.
AHT: متوسط وقت التعامل
AHT هو متوسط مدة المكالمة. يعد تقليل AHT مؤشر أداء رئيسيًا (KPI) لمشغلي مراكز الاتصال. يمكن لهذا المؤشر زيادة أداء مركز الاتصال وتقليل وقت انتظار العملاء.
ASA: متوسط سرعة الإجابة
يشير ASA إلى وقت استجابة مشغل مركز الاتصال لمكالمة العميل، وهو معيار مهم لرضا العملاء الذي يؤثر على إنتاجية مركز الاتصال.
ASR: التعرف التلقائي على الكلام
يعد ASR مؤشرًا لتوجيه المتصلين بسرعة إلى المشغل المناسب، والذي يُستخدم غالبًا مع أنظمة الرد الآلية والتفاعلية (IVR).
ATA: متوسط الوقت للتخلي
ATA هي النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي قطعها المتصل قبل الاتصال بمشغل مركز الاتصال. يمكن أن يشير معدل ATA المرتفع إلى انخفاض عدد المشغلين المستجيبين، أو أوقات الانتظار الطويلة، أو المشكلات الأخرى التي تحتاج إلى معالجة.
BIC: الأفضل من نوعه
يشير BIC إلى أفضل منتج أو مركز اتصال في سوق معينة. يمكن لبرنامج مركز الاتصال أن يسعى جاهداً ليكون الأفضل لجذب المزيد من العملاء.
BPO: الاعمال تعالج خارج المصدر
يُطلق على الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مركز الاتصال لأفراد أو مجموعات مختلفة اسم BPO. يمكن أن يؤدي الاستعانة بمصادر خارجية إلى تقليل تكاليف الشركة وفي نفس الوقت زيادة جودة خدمة العملاء.
BUQS: نظام قائمة الانتظار العالمي المختلط
يدمج BUQS، المعروف باسم Global Queue، قنوات متعددة تستخدم لاتصالات العملاء (مثل المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والدردشة وقنوات الوسائط الاجتماعية الأخرى). يمكن أن تساعد BUQS في تحسين تفاعل مشغلي مركز الاتصال مع العملاء.
CEM: إدارة تجربة العملاء
CEM هي تقنية تقوم بتخزين معلومات العميل في مكان واحد وتعكس التحديثات في الوقت الفعلي. يساعد ذلك مشغلي مركز الاتصال في العثور بسرعة على معلومات حول العميل وتقديم خدمات أكثر إرضاءً للعميل.
CLI: هوية خط الاتصال
CLI هو أسلوب يستخدم لتحديد هوية المتصل أثناء بدء مكالمة واردة. يمكن أن يساعد ذلك بشكل فعال مشغلي مراكز الاتصال على تقديم خدمات مخصصة وتلبية احتياجات العملاء.
CRM: إدارة علاقات العملاء
يعد CRM برنامجًا تفاعليًا لإدارة البيانات بين المشغلين والعملاء الفعليين والمحتملين، والذي يوفر خدمة مثالية ويتتبع المعايير المهمة للعملاء.
CSA: وكيل خدمات العملاء
CSA هم أولئك الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء من خلال المكالمات الهاتفية أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو منصات الاتصال الأخرى. تعتبر هذه المجموعة من الأشخاص بمثابة الخط الأمامي لخدمة العملاء وتلعب دورًا حيويًا في رضا العملاء.
CSAT: رضا العملاء
CSAT هو استطلاع لتحديد مستوى رضا العملاء عن استجابة المشغل وخدمته بعد انتهاء المحادثة، وهو معيار مهم لإدارة المشغلين وتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء.
CCaaS: مركز الاتصال كخدمة
يشير هذا إلى حل مركز الاتصال المستند إلى السحابة والذي يوفر قنوات اتصال مختلفة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي.
IVCI: التفاعلات الصوتية والدردشة التفاعلية
حل قائم على السحابة يوفر للعملاء خيار الدردشة أثناء إجراء مكالمة مع وكيل خدمة العملاء.
WFM: إدارة القوى العاملة
يشير هذا إلى البرامج أو العمليات التي تساعد في إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال السحابي. يتضمن ذلك الجدولة والتنبؤ والإدارة في الوقت الفعلي.
PCI: صناعة بطاقات الدفع
تشير هذه الحالة إلى معايير الأمان لمعالجة المدفوعات التي تتم من خلال بطاقات الائتمان في المراكز السحابية.
GDPR: اللائحة العامة لحماية البيانات
هذه لائحة وضعها الاتحاد الأوروبي والتي تحكم كيفية تعامل الشركات مع بيانات العملاء وحمايتها. يجب أن يلتزم مركز الاتصال الخاص بك بهذه القواعد وألا ينقل أي معلومات حساسة إلى أطراف ثالثة.
HIPAA: قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة
هذا هو القانون الذي تم إقراره في الولايات المتحدة والذي يحدد معايير الخصوصية وأمن المعلومات الصحية المحمية.
CX: تجربة الزبون
تشير هذه الحالة إلى تجربة العميل في التفاعل والتواصل مع الشركات القائمة على مراكز الاتصال.
NPS: صافي نقاط المروج
يوضح هذا المؤشر مستوى رضا العملاء وولائهم واستعدادهم لتقديم هذا العمل للآخرين.
CES: نقاط جهد العملاء
يحدد هذا المعيار مدى سهولة القيام بمهمة محددة للعميل مثل تقديم طلب أو حل مشكلة باستخدام مركز الاتصال.
CTQ: ضروريات الجودة
تشير هذه المعلمة إلى جوانب معينة من عملية مركز الاتصال والتي تعتبر مهمة جدًا في جذب تجربة إيجابية للعملاء وتحتاج إلى مراقبتها بعناية.
IVS: الحلول الصوتية التفاعلية
إنها تقنية توفر للعملاء خيارات المساعدة الذاتية، مثل الاستعلام التلقائي عن رصيد الحساب أو دفع الفواتير.
NCO: لا توجد نتائج الاتصال
يشير هذا إلى نتائج تفاعل مركز الاتصال الذي لم يتضمن مكالمة هاتفية، مثل حل مشكلة العميل عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة.