ACW: اقدامات بعد از تماس
ACW به اقدامات بعد از قطع تماس مشتری گفته می شود که شامل به روز رسانی اطلاعات مشتری، برطرف کردن باگ، ثبت جزئیات تماس و ایجاد یادداشت های ضروری می باشد
AHT: میانگین زمان رسیدگی
AHT به میانگین طول زمانی یک تماس گفته می شود. کاهش AHT یک شاخص عملکرد کلیدی (KPI) برای اپراتورهای کالسنتر می باشد. این شاخص می تواند سبب افزایش عملکرد کالسنتر و به حداقل رساندن زمان انتظار مشتریان شود.
ASA: میانگین سرعت پاسخدهی
ASA نشان دهنده مدت زمان پاسخدهی اپراتور کاسنتر به تماس مشتری می باشد که یک معیار مهم جهت رضایت مشتری است که بهره وری کالسنتر را تحت تاثیر قرار میدهد.
ASR: شناسایی خودکار گفتار
ASR شاخصیست جهت مسیردهی سریع تماس گیرندگان به اپراتور مناسب که اغلب به همراه سیستم های پاسخدهی خودکار و تعاملی (IVR) مورد استفاده قرار میگیرد.
ATA: میانگین زمان ترک تماس
ATA به میزان درصد تماس های ورودی گفته می شود که قبل از اتصال به اپراتور کالسنتر توسط تماس گیرنده قطع شده است. میزان ATA بالا می تواند نشان دهنده تعداد کم اپراتور های پاسخدهی، زمان انتظار طولانی و یا سایر مسائلی باشد که باید مورد بررسی قرار گیرد.
BIC: بهترین در نوع خود
BIC به محصول یا کالسنتر برتر در یک بازار خاص اشاره دارد. یک نرم افزار کالسنتر می تواند برای بهترین بودن جهت جذب مشتریان بیشتر تلاش کند.
BPO: برونسپاری فرایند های کسب و کار
به برونسپاری عملیات کالسنتر به افراد یا مجموعه های مختلف BPO گفته می شود. برونسپاری این امر می تواند موجب کاهش هزینه های شرکت و در عین حال افزایش کیفیت خدمت رسانی به مشتریان شود.
BUQS: سیستم صف جهانی ترکیبی
BUQS که به عنوان صف جهانی شناخته شده است، یکپارچه سازی کانال های متعدد که برای ارتباطات مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد ( مانند تماس تلفنی، ایمیل، چت و سایر کانال های رسانه های اجتماعی)را انجام می دهد. یک BUQS می تواند به بهبود تعامل اپراتور های کالسنتر با مشتریان کمک شایانی نماید.
CEM: مدیریت تجربه مشتری
CEM فناوری است که اطلاعات مشتریان را در یک فضا نگهداری کرده و به روز رسانی های بلادرنگ را منعکس می کند. این امر به اپراتور های کالسنتر کمک می کند تا سریعا اطلاعات مربوط به مشتری را پیدا کرده و خدمات رضایت بخش تری را به مشتری ارائه دهند.
CLI: شناسه خط تماس
CLI رویکردیست که به کمک آن عملیات شناسایی تماس گیرنده حین شروع تماس ورودی انجام می پذیرد. این امر می تواند کمک موثری به اپراتور های کالسنتر جهت ارائه خدمات سفارشی و برطرف سازی نیاز های مشتری کند.
CRM: مدیریت ارتباط با مشتری
CRM نرم افزار مدیریت داده های تعاملی بین اپراتور ها و مشتریان بالفعل و بالقوه می باشد که موجب سرویس دهی نمونه و ردیابی معیارهای مهم مشتریان می گردد.
CSA: اپراتور سرویس دهی به مشتری
CSA به کسانی گفته می شود که به طور مستقیم از طریق تماس تلفنی، چت، ایمیل و یا سایر پلتفرم های ارتباطی با مشتریان در تعامل می باشند. این دسته افراد به عبارتی خط مقدم سرویس دهی به مشتریان محسوب می شوند و در امر رضایت مشتری نقش حیاتی دارند.
CSAT: رضایت مشتری
CSAT یک نظرسنجی جهت تعیین میزان رضایت مشتری از نحوه پاسخدهی و سرویس دهی اپراتور پس از اتمام مکالمه می باشد که معیاری مهم برای مدیریت اپراتورها و ارائه خدمات هرچه بهتر به مشتریان به حساب می آید
WFM: مدیریت نیروی کار
این واژه مرتبط با نرم افزار و یا فرایند هایی است که به مدیریت نیروی کار کالسنتر کمک می کند و شامل برنامه ریزی، پیش بینی و مدیریت بلادرنگ می باشد.
PCI: صنعت پرداخت با کارت
این مورد به استانداردهای امنیتی جهت پردازش پرداخت هایی اشاره دارد که از طریق کارت های اعتباری در کالسنتر های ابری صورت می پذیرد.
GDPR: آیین نامه عمومی حفاظت از داده ها
این آیین نامه توسط اتحادیه اروپا جهت حفاظت از داده های مشتریان تصویب گردیده است. یک نرم افزار کالسنتر نیز باید پایبند به این قوانین بوده و هیچگونه اطلاعات و داده ای از مشتریان خود را به اشخاص ثالث انتقال ندهد.
HIPAA: قانون قابلیت انتقال و پاسخدهی در حوزه بیمه سلامت
این مورد قانون تصویب شده ای در ایالات متحده می باشد که استانداردهایی را جهت حفظ حریم خصوصی و امنیت اطلاعات حفاظت شده در حوزه سلامت تنظیم کرده است.
CX: تجربه مشتری
این مورد به تجربه مشتری در تعامل و ارتباط با شرکت های کالسنتر محور اشاره دارد.
NPS: امتیاز پروموتر شبکه
این شاخص نشان دهنده میزان خرسندی و وفاداری مشتری و میزان تمایل آنها به معرفی آن کسب و کار به دیگران می باشد.
CES: امتیاز سعی و تلاش مشتری
این معیار تعیین کننده میزان سهولت انجام یک کار خاص برای مشتری مانند سفارش دادن و یا حل یک مشکل با استفاده از کالسنتر می باشد.
CTQ: بحران حیاتی کیفیت
این پارامتر به جوانب خاصی از فرایند کالسنتر اشاره دارد که در جلب تجربه مثبت مشتری بسیار حائز اهمیت بوده و لازم است تا به دقت تحت نظارت قرار بگیرد.
IVS: راهکارهای صوتی تعاملی
فناوری است که انتخاب های خود یاورانه ای، مانند استعلام خودکار مانده حساب و یا پرداخت قبوض را به مشتریان پیشنهاد می دهد.
NCO: نتایج بدون تماس
این مورد به نتایجی از تعاملات یک کالسنتر اشاره دارد که هیچ تماس تلفنی در آن دخیل نبوده است، مانند حل مشکل مشتری از طریق ایمیل و یا چت.