یکپارچگی تلفن های کامپیوتری (CTI)

یکپارچگی تلفن های کامپیوتری اتصال یک سیستم تلفنی را با سایر برنامه ها امکان پذیر می کند. با توجه به افزایش تعداد افرادی که تمایل به کار کردن به صورت دورکاری و از منزل را دارند، ارتباط CTI روز به روز در حال افزایش می باشد، زیرا این فناوری امکان کار کردن از راه دور را بدون نیاز به تلفن ثابت فراهم می آورد. به این منظور می توان از کامپیوتر ها برای برقراری، مکث، انتقال و سایر کارهای مربوط به تماس استفاده کرد. CTI ها عملکردهای بسیاری نسبت به سیستم تلفن کلاسیک دارند. به عنوان مثال، کارکنان خدمات به مشتریان می توانند به اطلاعات مهم مشتری دسترسی داشته و جریان تماس ها را بهتر کنترل و ارتباطات را در کانال های مختلف مدیریت کنند.

بهینه سازی زمان انتظار و پردازش

حتی قبل از برقراری تماس تلفنی، اپراتور می تواند به اطلاعات مهم در مورد تماس گیرنده در پایگاه داده یا سیستم CRM دسترسی داشته باشد و بنابراین می تواند برای پاسخدهی به درخواست آماده شود. زمان پردازش و زمان انتظار را می توان به این ترتیب کوتاه کرد.

مدیریت چند تماس کامپیوتری

تماس های ورودی را می توان بر اساس یک تابع مسیریابی به اپراتور مرتبط و در دسترس هدایت کرد. اگر برای رسیدگی به درخواست های یک تماس گیرنده نیاز باشد تا تماس بین چندین اپراتور بچرخد، این انتقال تماس بدون وقفه زمانی انجام خواهد شد.

شناخت مشتری

عملیات شناسایی مشتریان از طریق شماره تماس آنها و افزایش سرعت رسیدگی به درخواست آنها و رضایتشان از طریق استفاده از نرم افزار UC امکان پذیر می باشد.می توان کیفیت تماس را با داشتن اطلاعاتی مانند نام مشتری، وضعیت سفارش های فعلی و قبلی بهبود بخشید. اپراتورها می توانند به سرعت به اطلاعات مشتری همزمان با تماس دسترسی پیدا کنند که این امر اجازه می دهد تا نیازهای مشتریان در زمان کوتاه تری برآورده شود. تجربه نشان می دهد که ارائه خدمات سریع به مشتری، با افزایش سطح رضایت و کارایی همراه خواهد بود.

سناریوهای تماس خودکار

با کمک ویژگی تماس خودکار می توان بدون هیچگونه عملیات دستی، به مشتریان دسترسی پیدا کرد. مشتریانی که به صورت خودکار سیستم با آنها تماس میگیرد می توانند به یک اپراتور مناسب متصل شوند. با کمک این ویژگی می توان سرعت پردازش هایی مانند فروش، پرداخت، اطلاعات راجع به بدهی و تحویل کالا را اطلاع رسانی کرده و خطاهای ناشی از پردازش انسانی را کاهش داد. می توان با تماس های همزمان به چندین مخاطب، عملیات مربوطه را سریعتر انجام داد.