مدیریت نیروی کار

آیا فکر میکنید یک تجربه مشتری خوب در یک کسب و کار به میزان سهولت تماس با آن مجموعه بستگی دارد؟ آیا فکر میکنید که یکپارچگی تجربه برند به لطف مرکز تماس همه کاناله ای است که مشتری را جذب می کند؟ از نظر ما چیزی بیشتر نیاز است تا رضایت و وفاداری مشتری به ارمغان آید. برای ارائه خدمات مشتری موفق، فرآیند های داخلی باید به خوبی هماهنگ و سازماندهی شوند. صرفا با آمادگی کافی قادر خواهید بود تا از عهده نیازهای روزانه مشتریان در مرکز تماس بر بیایید. چیزی که به آن مدیریت نیروی کار گفته می شود.

مدیریت نیروی کار چیست؟

سیستم های مدیریت نیروی کار این قابلیت را به مراکز تماس ارائه می دهد تا کارکنان را بهتر مدیریت کرده و موفقیت و میزان رضایت را بهینه کنند.

به لطف سیستم های مدیریت نیروی کار، کسب و کارهای مبتنی بر مرکز تماس می توانند بهره وری را بهبود بخشیده و سطح رضایت مشتری را افزایش دهند. همچنین برنامه ریزی کارآمد برای کارکنان و نظارت آنلاین بر عملکرد آنها نیز از مزیت های این سیستم به حساب می آید که نتایج بهینه ای را برای کسب و کار در بر دارد. سیستم مدیریت نیروی کار شامل تمام پردازش های طراحی شده جهت بهینه سازی ظرفیت و برنامه ریزی کارکنان می باشد و در رابطه با دیدگاه جامع از استقرار انعطاف پذیر و نیاز-محور کارکنان است. مدیریت نیروی کار به مجموعه ها کمک می کند تا کارمندان خود را به عنوان یک منبع با ارزش بشناسند و از آنها به نحو احسن جهت رشد مجموعه استفاده کنند.

اهمیت مدیریت نیروی کار در مرکز تماس

اجرای موفقیت آمیز مدیریت نیروی کار منجر به افزایش عملکرد شرکت در دراز مدت می گردد که مزایای بسیاری را برای مراکز تماس ارائه می دهد. این مزیت ها عبارتند از:

• برنامه ریزی موثر ظرفیت ها
• کاهش خطرات فرآیند های تصمیم گیری
• کاهش هزینه های نیروی کار
• افزایش میزان وفاداری کارکنان
• انعطاف در برنامه ریزی پرسنل

به طور خلاصه، مدیریت نیروی کار می تواند سه مزیت تجاری مهم را در بر داشته باشد: استاندارد بالای خدمات مشتری، مشارکت بالای کارمندان با گردش مالی کم و راندمان بالاتر در برنامه ریزی

بهبود برنامه ریزی کارکنان

گزینه مدیریت نیروی کار این امکان را به مراکز تماس می دهد تا حجم تماس ها و تمایلات را مورد آزمایش قرار داده و تصمیمات زمانبندی کارمندان بر روی آن داده ها را مبنا قرار دهد که منجر به برنامه ریزی بهتر کارکنان خواهد شد. این امر موجب می شود تا نیازی به داشتن تعداد زیادی کارمند در زمان هایی که مجموعه از نظر فشار کاری آزاد است نباشد و در زمان های اوج کار وجود تعداد کافی کارمند را تضمین کند.

افزایش سطح رضایت مشتری

استفاده از مرکز تماس UC منجر به کاهش زمان انتظار تماس گیرندگان و افزایش درصد مشکلات حل شونده در اولین تماس می شود و سطح بالایی از خدمات را ارائه می دهد. این امر پتانسیل افزایش میزان رضایت مشتری، وفاداری و حفظ آن را در بر دارد.